Você conhece o Douglas?

“Douglas* é um jovem técnico de elevadores. Sua atuação é considerada mediana pelo chefe e colegas. Faz regulagens, manutenção preventiva e consertos de média complexidade, mas não tem habilidade técnica para corrigir e sanar defeitos complexos. O mistério é que mesmo com dificuldades, Douglas é querido pelos clientes, que o elogiam sempre que podem.”

Em todas as empresas existem pessoas como o Douglas. É aquele profissional que não conhece profundamente o serviço, tem algumas dificuldades técnicas, mas conquista todos a sua volta, inclusive o cliente.

“Douglas conhece suas deficiências, por isso investe na limpeza e organização do seu trabalho. Está sempre com o uniforme limpo, com uma postura positiva e é bastante pontual. Ele investe no relacionamento com outros técnicos mais experientes que o ajudam sempre que precisa.“

Conheci vários Douglas durante a minha carreira profissional, inclusive alguns na minha própria equipe. Esse perfil comportamental sempre me fascinou porque utiliza fortalezas da personalidade para realizar um bom trabalho, reduzindo o impacto que as fraquezas poderiam causar.

“O ponto alto do comportamento de Douglas é a facilidade em se relacionar com clientes. Sabe se comunicar tanto com síndicos altamente exigentes quanto com os mais afetivos. Não tem receio de hierarquia, entendendo a importância e o valor do seu trabalho, mas é extremamente respeitoso com as pessoas, independente da posição social”.

O fato que mais me intriga é perceber como as empresas estão pouco preparadas para utilizar os benefícios que um profissional como o Douglas pode oferecer. Habituadas a focar nas hard skills (conhecimentos e habilidades técnicas), não levam em consideração o potencial que profissionais com inteligência emocional podem trazer para o grupo.

“O chefe e os colegas do Douglas não levam em consideração a competência do rapaz e por isso fazem piadas sobre o fato dele ser o queridinho dos clientes. Douglas recebeu um convite para atuar em uma empresa concorrente e aceitou o desafio. A equipe gerencial recebeu o pedido de demissão do Douglas com surpresa, já que não imaginava que ele chamaria a atenção da concorrência devido a suas fraquezas técnicas. No entanto, a principal surpresa veio nas semanas seguintes. Com a saída de Douglas, diversos clientes pediram rescisão e assinaram contrato com a empresa que contratou Douglas.”

A história do Douglas é bem comum. Acompanhei diversas entrevistas de rescisão de contrato em que o principal motivo do cancelamento era o desligamento do técnico de manutenção. E por que isso acontece?

Colaboradores não são máquinas

As empresas de uma geral, principalmente no segmento de elevador, tendem a acreditar que colaboradores que atuam em atividades técnicas não precisam de investimento em habilidades comportamentais. Traduzindo: encaminham seus colaboradores para treinamentos de hard skills e esquecem completamente que as soft skills compõe um dos pilares mais importantes para a sustentação do negócio.

Eu sempre afirmo: quem paga o contrato é o Condomínio e não o elevador!

No segmento de manutenção de elevadores, a qualidade técnica do serviço é a prioridade, afinal um elevador que apresenta falhas afeta fortemente o funcionamento de um prédio. Imagina subir 9, 10… 20 andares porque os elevadores estão constantemente parados devido a uma má escolha?

Outro ponto inegociável é a segurança. Um equipamento com manutenção precária pode provocar incidentes sérios e até acidentes fatais. Por isso, ter uma equipe tecnicamente confiável é o ponto básico de qualquer empresa. No entanto, uma equipe confiável significa ter pessoas com habilidades diferentes entre si e que se completam. Por isso, empresas de elevadores têm EQUIPES TÉCNICAS e não apenas indivíduos que trabalham sozinhos.

Quando olhamos a história do Douglas pelo viés do cliente ou pela gestão de pessoas, percebemos diversas falhas por parte da empresa. Vamos a pelo menos 5 delas:

Para os síndicos, zeladores e porteiros, o Douglas não só representava a empresa. ELE ERA A EMPRESA.

Não levar em consideração a percepção do cliente em relação ao trabalho do Douglas. Para os síndicos, zeladores e porteiros, o Douglas não só representava a empresa. ELE ERA A EMPRESA.
Entender o ELEVADOR como o cliente da empresa, desconsiderando as reais necessidades dos outros personagens dos condomínios, como transparência nas atividades executadas, disposição para atender uma emergência, atenção com pequenos detalhes.
Focar apenas nos conhecimentos técnicos para valorização dos colaboradores.
Não avaliar o perfil do colaborador e acompanhar seu desenvolvimento, oferecendo outras oportunidades dentro da própria empresa.
Esquecer que habilidades comportamentais são essenciais para profissionais que lidam com pessoas. Mesmo que esses profissionais executem suas atividades dentro de uma casa de máquinas.

“Douglas atuou como técnico por mais um ano na empresa concorrente, quando foi promovido a Consultor Técnico Comercial para Modernização. Seus conhecimentos técnicos e habilidades comportamentais o ajudam a ser o melhor vendedor de modernização que a empresa tem. Isso porque ele reconhece os sinais técnicos do elevador que indicam o momento adequado para oferecer uma atualização tecnológica. Mas seu grande diferencial é visitar o cliente com frequência para entender o melhor momento do CONDOMÍNIO”.

Douglas tem a inteligência emocional bastante desenvolvida. Seu histórico de déficit de aprendizado causado pelo transtorno de atenção na infância o ensinou a criar estratégias para conseguir evoluir. Sempre conviveu com dificuldades de aprendizagem e por isso desenvolveu a habilidade de se comunicar com clareza, de criar conexão com pessoas e de trabalhar bem em equipe. Douglas tem boa autoestima e sabe reconhecer o seu valor como profissional.