Por que os clientes rescindem o contrato com as empresas prestadoras de serviço de manutenção em elevadores?
Durante os mais de 20 anos que trabalhei na líder de mercado do segmento de manutenção de elevadores, essa pergunta foi a mola propulsora das minhas atividades.
Apaixonada pelo comportamento do consumidor, logo percebi que os condomínios oferecem um excelente campo para estudos sobre o assunto. A compra é coletiva, mas a decisão está com alguém que foi eleito e tem responsabilidade civil e criminal pelo que acontecer no período que atuar como síndico.
Nos últimos 3 anos, como consultora independente, estou ampliando ainda mais essas minhas pesquisas. Tenho agora a oportunidade de conhecer o processo de negociação realizada com empresas menores, em que o peso da marca de líder não é um validador da qualidade do serviço.
Pesquisas de Satisfação
As pesquisas feitas com clientes é uma ferramenta incrível para entender como os gatilhos mentais funcionam e como levam os clientes a cancelar ou renovar os contratos. Mas a pesquisa sem a vivência faz os números serem frios e sem valor. Por isso, eu adoro ir a campo para observar in loco como síndicos, zeladores, porteiros e usuários se comportam ao falar da experiência com o equipamento de transporte vertical e, consequentemente, com a empresa responsável pela manutenção.
Participei tanto da implantação da Pesquisa de Satisfação, como da pesquisa NPS (Net Promoter Score) na líder de mercado. Essa última ferramenta disparada quando o condomínio havia passado por algum ponto de contato com a empresa: renovação do contrato, paralisação do equipamento por falhas, execução de um grande serviço de reparação, atualização tecnológica (modernização) ou estética (redesign).
Uma das responsabilidades da minha equipe era analisar mensalmente as pesquisas para desenhar o mapa mental, a partir dos gatilhos, que levaria o cliente a migrar para outra empresa. E a partir dessas descobertas, definir ações que levassem a renovação do contrato e a aquisição de um novo serviço da empresa.
Dentre as muitas observações, considero que a mais importante está no entendimento do papel de cada personagem dentro do condomínio. E com esse conhecimento, atuar para que cada um deles seja promotor da sua marca.
Não era raro, o síndico dar nota 10 na pesquisa, isto é, dizer que recomendaria a empresa com entusiasmo para outro colega e depois de 6 meses, após um passageiro ficar retido na cabina do elevador por falta de energia elétrica, o síndico pedir a rescisão do contrato.
E por que isso acontece? Porque o síndico não é o cliente. Ele faz parte de um grupo e é altamente influenciado pelos outros personagens.
Quem é Quem?
Entre as minhas observações, separei alguns exemplos sobre a pressão que cada personagem faz dentro de um condomínio. Para simplificar, foquei em um condomínio residencial tipicamente brasileiro.
1. O síndico tem a necessidade primária de ser reconhecido pela sua atuação. Assim, precisa garantir que os outros personagens saibam que ele fez melhor escolha, considerando custos e benefícios. Quando a empresa falha, o síndico é exposto e sua confiabilidade é colocada em xeque. Por isso, os gatilhos da decisão estão mais focados em relacionamento, transparência da relação, confiabilidade que a marca oferece e prova social. O preço – que é sempre citado como o principal motivo de escolha – na verdade é apenas um componente secundário alinhado a esses gatilhos.
2. O zelador (em SP é o responsável geral pelo bom funcionamento do condomínio, mas em outros lugares pode ter outro nome) precisa saber exatamente o que acontece com o equipamento. Sua tarefa no condomínio é garantir que tudo funcione adequadamente para que a rotina dos moradores e visitantes não seja impactada. Por isso, se há uma falha no elevador, é o zelador quem será primeiramente questionado. Se a empresa o enxerga como parceiro, alimentando esse profissional com informações relevantes, ganha um aliado muito importante.
3. O porteiro precisa se sentir parte da equipe de manutenção. Esse profissional acompanha a chegada e a saída dos técnicos de manutenção, controla quanto tempo o serviço levou. Sabe qual o nome do profissional, o nome da empresa, quanto tempo ela presta serviço ao condomínio. E quando o elevador para com passageiro preso, é o porteiro quem avisa a empresa de manutenção e faz o papel de acalmar o usuário até a chegada do resgate. Todas essas atividades alimentam a importância desse profissional dentro do edifício, o que para esses profissionais significa valorização da sua atividade.
4. A administradora tem papel fundamental na permanência ou não da empresa de manutenção de elevadores dentro do condomínio. Solicitações de redução de custos, por exemplo, vão exigir negociações pesadas com parceiros e o contrato de manutenção dos elevadores é o primeiro a ser revisto. Se a administradora entende e reconhece o diferencial da empresa, sabe que devido a qualidade tem menos problemas com aquele prestador. Portanto, irá defender a renovação do contrato e defender preços praticados, fazendo menos pressão para redução.
5. Os usuários vão influenciar na decisão de escolha da empresa de manutenção, considerando sua experiência com o transporte vertical. Luzes queimadas, botões quebrados, degraus, paradas bruscas, muitas falhas que paralisam o equipamento e até o comportamento do técnico que faz a manutenção (uniforme limpo, atendimento atencioso, pontualidade por exemplo) são componentes levados em consideração para que os condôminos exijam ou não a troca da prestadora de serviço.
Vida real e prática nas pequenas e médias empresas
Participo de muitas negociações em que o motivo apresentado para o cancelamento é PREÇO. Meu foco é buscar entender o real motivo por trás da alegação. Em todas essas ocasiões minha percepção é a mesma: não está claro para a equipe que atua naquele condomínio que o cliente do técnico não é o elevador e que o cliente do Consultor Técnico Comercial não é o síndico.
Fazer uma manutenção adequada e atender o síndico quando ele liga não é suficiente.
Fazer uma manutenção adequada do elevador e atender o síndico quando ele liga não é suficiente para renovar um contrato.
Alcançar o reconhecimento como uma boa empresa de manutenção de elevadores exige muito mais do que ter qualidade nos serviços e produtos. É preciso conhecer o comportamento de todos os personagens que compõem o universo do condomínio. E essa é a grande dificuldade para as empresas que expandem seus negócios, aumentando a quantidade de condomínios atendidos.
Quando a carteira de clientes é pequena, o dono da empresa faz esse papel de se relacionar com o cliente, ouvir as demandas dos outros profissionais e atuar em correções rapidamente. Essa atuação gera elogios e indicações espontâneas entre síndicos, proporcionando um crescimento orgânico do negócio. Com o aumento de demanda, o proprietário já não consegue a atender a todos os pedidos. E de forma geral, o investimento para o crescimento está focado apenas no aumento da equipe técnica responsável pela manutenção dos elevadores. Quando na verdade, o crescimento sustentável do negócio deveria passar também por investir na equipe que garante o relacionamento próximo com os clientes.
Meus estudos mostram que mais de 80% das rescisões de contratos estão ligadas a falta de relacionamento com o cliente.
E como garantir um bom relacionamento com o cliente quando a equipe é enxuta?
Esse é um assunto para um próximo artigo da série Papo de Elevador.
Kátia Marim Treviso é jornalista, mentora e desenvolvedora de habilidades comportamentais. Com mais de 20 anos de experiência no segmento de elevadores, oferece treinamentos para equipes que atuam diretamente com clientes.
